Bilið á milli þess sem þú segir og þess sem þeir heyra

Í síðasta mánuði átti ég myndsímtal við hugsanlegan viðskiptavin sem stóð yfir í næstum þrjár klukkustundir. Í lokin voru þeir allir kurteisir við þetta, sögðust ætla að senda nákvæmar upplýsingar um helgina. Ég hugsaði, allt í lagi, þessi gæti í raun farið eitthvað.

Föstudagurinn kom og tölvupósturinn var ein málsgrein. Þeim vantaði glæsilega gjafakassa úr viði fyrir úrvals telínuna sína, nokkurn veginn rétta stærð fyrir tedós, vinsamlegast gefðu tilboð.

Þetta var allur tölvupósturinn.

Ég er búinn að vera að þessu nógu lengi að ég verð eiginlega ekki reið yfir þessu lengur. En í hvert sinn sem eitthvað svona gerist hugsa ég um þessa þrjá tíma og hvað við fórum yfir í þeim. Sennilega mikið af engu, eftir á að hyggja. Vegna þess að þrjár klukkustundir af samtali og úttakið er ein málsgrein af stuttu máli segir þér eitthvað um hvernig samtalið gekk.

Leyfðu mér að tala um þetta orð glæsilegur í smástund. Viðskiptavinir segja glæsilegt allan tímann og í hvert skipti sem ég heyri það þarf ég að hætta að andvarpa, því í umbúðaheiminum þýðir glæsilegur í rauninni ekkert.

Minimalisti getur verið glæsilegur. Hreinsaður getur verið glæsilegur. Úrvalsefni geta verið glæsileg. Þrjár gjörólíkar áttir, mismunandi byggingarrökfræði, mismunandi kostnaðaruppbygging, og þær falla allar undir sama orðið.

Ef viðskiptavinurinn meinar naumhyggju, þá ertu í vandræðum vegna þess að naumhyggju er villandi erfitt. Það er hvergi að fela sig. Viðarkornið þarf að vera hreint, samskeytin verða að hverfa, áferðin verður að vera dauðslétt því það er engin áferð eða mynstur sem mun hylja mistök. Minimalist hljómar eins og auðveldi kosturinn. Það er það ekki.

Ef þeir meina fágað, þá ertu kannski að horfa á fíngerða bevels á brúnunum, eða einhvers konar innleggsverk. Mismunandi verkfæri, annað ferli, mismunandi verðlag algjörlega.

Ef þeir þýða úrvalsefni, þá ertu núna að skipta um paulownia fyrir valhnetu, berum viðarinnréttingu fyrir flauel, negldar samskeyti fyrir látúnslamir. Efniskostnaður einn og sér hækkar margfalt og það er áður en þú tekur með í viðbótarvinnsluerfiðleikann.

Allir þessir þrír eru glæsilegir. Allir þrír framleiða gjörólíka kassa.

Svo er það stærðarmálið. Í tölvupóstinum stóð um rétta stærð fyrir tedós. Hvaða tedós? Það er ekkert til sem heitir venjulegt tedós. Ég hef séð þvermál allt frá sjötíu-fimm millimetrum til hundrað og fimmtíu, hæðir út um allt, sumar sívalar, sumar ferkantaðar, sum undarleg óregluleg lögun sem þarf sérsniðin innlegg. Þú segir staðall, ég hef ekki hugmynd um hvaða staðal þú átt við. Ef ég byggi til einhvers millivegs og dósið þitt reynist vera óvenju hátt, lokar lokinu ekki. Ef ég byggi nógu stórt til að passa stærstu algengu stærðina og dósið þitt er lítið, þá virðist kassinn tómur að innan.

Svo það sem ég byrjaði að gera er að senda nýjum viðskiptavinum mælingarleiðbeiningar. Einfaldur hlutur, hvernig á að mæla vöruna þína, hvaða vídd er hver, kannski smá skýringarmynd. Ég hélt að enginn myndi móðgast yfir því. Sumt fólk móðgast. Þeir skrifa til baka og segja eitthvað eins og auðvitað vitum við hvernig á að mæla hluti. Svo fæ ég teikningu til baka þar sem skipt er um hæð og breidd.

Ég laga það bara og held áfram.

Það sem reyndist gagnlegra en nokkur mælingarleiðbeiningar er að spyrja viðskiptavininn algjörlega annarrar spurningar. Geturðu sent mér eitthvað sem þér líkar? Ekki moodboard, ekki Pinterest hlekkur. Raunverulegur líkamlegur hlutur. Kassi eða pakki sem finnst þeim rétt, eða að minnsta kosti nálægt þeirri átt sem þeir vilja fara í.

Einn viðskiptavinur sendi mér sýnishorn og sagði að ég vildi eitthvað meira úrval en þetta. Þessi setning var gagnlegri en nokkur stuttorð sem ég hef nokkurn tíma fengið. Meiri úrvalshlutur en þessi tiltekni hlutur, með sérstökum efnum og sérstökum hlutföllum sem ég gæti horft á og öfugsnúið-. Ég sá hvað þeir töldu nú þegar vera gott og hvað þeir vildu ýtt lengra. Það er eitthvað til að vinna með.

Auðvitað skilja ekki allir viðskiptavinir hvers vegna ég er að biðja þá um að gera þetta. Sumum finnst þetta ófagmannlegt, eins og ég ætti að geta fundið það út sjálfur. Aðrir eru alveg í lagi með það og fara að grafa í gegnum skrifstofuna sína til að fá sýnishorn.

Og hér er sá hluti sem ég held að gleymist. Það er ekki bara viðskiptavinum að kenna. Verksmiðjur bera ábyrgðina líka. Flestar verksmiðjur vita ekki hvernig á að spyrja réttu spurninganna. Réttu spurningarnar eru þær sem draga fram það sem raunverulega er í höfði viðskiptavinarins. Viðskiptavinur segir að mig langar í fallegan kassa og þú ættir að spyrja fallegt hvernig, fallegt á hvaða hátt, meinarðu að efnið líði vel eða ertu að meina að það líti hreint út eða meinarðu að það sé augnablik þegar þú opnar það. Flestar verksmiðjur nenna því ekki. Þeir vilja bara segja að sendu okkur forskriftir þínar og vinna með það sem kemur til baka. Auðveldara þannig.

Þannig að bilið situr þar. Viðskiptavinir vita ekki hvernig þeir eiga að segja hvað þeir vilja. Verksmiðjur vita ekki hvernig á að spyrja. Báðir aðilar telja sig hafa gert sitt og misskilningurinn heldur áfram að aukast.

Ég hef þróað með mér þessa vana þar sem ég bið ekki um upplýsingar í fyrsta símtali við nýjan viðskiptavin. Ég spyr um samhengi. Hver er varan, hver kaupir hana, hvert er augnablikið sem þú ert að reyna að búa til, hvað gerist eftir að kassinn er opnaður, geymir viðtakandinn hann eða hendir honum. Fjárhagsáætlun, tímalína, lágmarksmagn. Allir þessir hlutir hljóma eins og þeir hafi ekkert með tilvitnunina að gera, en þeir breyta númerinu í hvert skipti.

Sumir viðskiptavinir verða óþolinmóðir. Þeir vilja fá tölu hratt svo þeir geti sett það í fjárhagsáætlunartöflu eða sýnt yfirmanni sínum. Ég skil það. En samhengið breytir tölunni. Verkefni sem lítur út fyrir að vera ómögulegt á pappír verður algjörlega framkvæmanlegt þegar þú skilur raunverulegar kröfur. Verkefni sem lítur einfalt út verður flókið þegar þú lærir um jaðarmálin.

Sýnatökufasinn er ekki viðskipti. Þetta eru samningaviðræður þar sem báðir aðilar eru að átta sig á því hvort hinn fái það í raun og veru. Sú verksmiðja sem spyr flestra spurninga er yfirleitt sú sem hugsar mest um. Sá sem sendir tilboð til baka eftir klukkutíma án þess að spyrja um neitt, það er sá sem þú ættir að hafa áhyggjur af.

Ég er ekki að segja að þetta sé alltaf satt. Sumar verksmiðjur hafa nægilega reynslu til að skoða stutta stund og fá áttatíu prósent af því sem viðskiptavinurinn meinar. Sumir viðskiptavinir vita nákvæmlega hvað þeir vilja og geta bara ekki nennt að skrifa þetta allt niður. En mín reynsla er sú að þeir sem láta þér líða eins og þeir séu að spyrja of margra spurninga fyrirfram, það eru þeir þar sem allt fer vel síðar. Vegna þess að allar holurnar fundust í samtalinu í stað þess að sýnishornið birtist.

Þeir sem gefa þér númer strax, það eru þeir þar sem þú endar með því að fara í gegnum umferð eftir umferð endurskoðunar. Vegna þess að enginn var í takti frá upphafi. Allir voru að tala um mismunandi hluti.

Þetta þriggja-tíma símtal sem framleiddi eina málsgrein af tölvupósti, enduðum á því að við gerðum verkefnið. Tók nokkrar umferðir fram og til baka til að ná réttu máli. Þegar ég hugsa um það núna, ef einhver hefði spurt nokkurra tiltekinna spurninga í því símtali, hefði mátt forðast megnið af þeirri endurvinnslu. En enginn spurði. Báðir aðilar gerðu ráð fyrir að hinn vissi það bara.

Þetta gerist á hverjum degi, ég er viss um það.