Það fyrsta sem ég tek eftir þegar nýr viðskiptavinur kemur inn á verkstæðið er ekki það sem þeir segja. Það eru hendur þeirra. Þeir taka upp sýnishorn og snúa honum við, renna þumalfingri meðfram brúninni, þrýsta í hornið eins og þeir séu að prófa dýnu. Síðan leggja þeir það frá sér og segja eitthvað eins og "ég vil að mínum líði svona." Ég veit aldrei hvað "það" er. Ekki enn.
Við geymum haug af prufukössum nálægt hurðinni. Sumt er ódýrt, annað ekki. Viðskiptavinir dragast að mismunandi og enginn velur alltaf sama kassann tvisvar. Strákur kom inn í síðasta mánuði-varan hans var einhvers konar sérte, held ég, eða kannski var það kaffi, satt að segja man ég það ekki-og hann tók sífellt upp þennan eina matta svarta kassa, lagði hann frá sér, tók upp kraftkassa með segulfestu, setti hann frá, fór aftur í þann svarta. Við sátum þarna í kannski tuttugu mínútur á meðan hann gerði þetta. Ég sagði ekki neitt. Vinnufélagi minn ætlaði að gera það og ég hristi hausinn.
Að lokum sagði hann "Ég vil ekki þann svarta." Þetta var það gagnlegasta sem hann hafði sagt mér í allan morgun.
Þetta er hluti af starfinu sem enginn varar þig við. Ekki deyja-höggverkin, ekki hausverkurinn í aðfangakeðjunni, ekki tíminn sem heilli sendingu var hafnað vegna þess að Pantone var í skugga sem enginn gat séð nema -tengdamóðir- viðskiptavinarins. Erfiðasti hlutinn er samtalið á undan einhverju af því. Hlutinn þar sem einhver sem hefur aldrei hugsað um umbúðir í tæknilegu tilliti reynir að lýsa tilfinningu sem hann hefur þegar hann heldur á kassa.
Fólk verður svekkt. Stundum verð ég líka svekktur, sem ég ætti líklega ekki að viðurkenna hér. Það var teygja í fyrra þar sem ég var með þrjá viðskiptavini á einni viku sem allir notuðu orðið „premium“ á fyrstu fimm mínútunum. Premium þýðir allt og ekkert. Ég fór að óttast þetta orð. Geri það samt, smá.
Allavega.
Málið er að við höfum öll samskipti í myndum þegar við erum að tala um hvernig eitthvað lítur út. En myndir ljúga. Viðskiptavinur sendir mynd af kassa sem hann fann á netinu og segir „eitthvað svona“ og ég horfi á það og hugsa: þessi kassi er búinn til úr efni sem kostar líklega sex eða sjö sinnum það sem þú ætlar að eyða. En það eru ekki bara peningarnir. Myndin var tekin með faglegri lýsingu. Kassinn var ljósmyndaður tómur, í flattandi sjónarhorni. „Tilfinningin“ á myndinni hefur nánast ekkert með efnislegan hlut að gera.
Ég hef reynt að útskýra þetta. Það gengur aldrei vel. „Tilvísunarmyndin þín er villandi“ lendir ekki eins og þú myndir halda.
Það sem virkar betur er að spyrja þá hvað þeir hati. Ekki hvað þeim líkar-enginn getur sagt þér hvað þeim líkar, ekki í raun. En allir vita hvað þeir hata. Sýndu mér kassann sem þú horfðir á og sagðir strax „alveg ekki“ og ég get lært meira af því en af tugi Pinterest bretta. Einn viðskiptavinur sendi mér tilvísun og eyddi svo fimm mínútum í að segja mér allt sem hún vildi ekki. "Ekki gljáandi. Ekki of þungt. Ég vil ekki að það líti út eins og vínkassi. Og engin gullpappír. Engin gullpappír nokkurs staðar." Mjög skýrt. Mjög sérstakur. Hún vissi nákvæmlega hvað hún vildi ekki. Við kláruðum það verkefni í tveimur lotum. Kannski þrír, ég gæti verið að muna vitlaust.
Það er fyndið hvernig heilinn virkar þannig. Neikvætt rými er auðveldara að teikna en jákvætt rými.
Svo eru það viðskiptavinirnir sem geta ekki skuldbundið sig. Og sjáðu, ég skil það. Verkfæri kosta alvöru peninga. Ef þú velur ranga átt ertu úti vikur og þúsundir dollara. Svo þeir verja. Þeir segja „leyfðu mér að hugsa um það“ eða „megum við sjá einn möguleika í viðbót“ í sjöunda sinn. Þeir eru ekki erfiðir. Þeir eru hræddir við að skrifa ávísun fyrir ákvörðun sem þeir treysta ekki ennþá.
Ég er byrjuð að gera eitthvað sem finnst næstum manipulativt en ég held að það sé ekki. Ég set þrjú sýnishorn á borðið og segi "þú þarft ekki að velja eitt. Segðu mér bara hvaða þú myndir ná í ef þú værir að flýta þér." Tilgátuhlutinn skiptir máli. Það tekur þyngdina af. Það geta flestir gert. Þeir ná í einn án þess að hugsa í raun. Og þessi eðlislæga útbreiðsla er venjulega nær því sem þeir vilja í raun en nokkuð sem þeir hafa sagt mér í klukkutímann á undan.
Stundum velti ég því fyrir mér hvort allur iðnaðurinn hafi þetta aftur á bak. Við eyðum svo miklum tíma í að reyna að fá viðskiptavini til að tala tungumálið okkar-efni, frágang, málfar, upphleypt dýpt-þegar við ættum kannski að eyða þeim tíma í að læra að spyrja um tilfinninguna og þýða hana svo sjálf. Viðskiptavinur segir „ég vil að það verði dýrt“ og það sem ég heyri núna er: matt yfirborð, þyngri bretti, mjúk-lok löm, ekkert glansandi. Þetta er þýðing, ekki samtal. Ég vann þá vinnu að breyta óljósri tilfinningu í forskriftarblað. Þeir þurftu ekki að læra hvað "málmál" þýðir og ég þurfti ekki að láta eins og "álag" sé gagnlegt orð.
En það virkar bara ef þú hefur gert þetta nógu lengi til að hafa byggt upp orðabókina. Nýrra fólk í bransanum, það heyrir „álag“ og það panikkar vegna þess að það veit að það er bil á milli þess sem viðskiptavinurinn sagði og þess sem viðskiptavinurinn meinar og þeir geta ekki brúað það.
Ég veit ekki hvort það er til hrein lausn. Það er kannski ekki til. Sérhver viðskiptavinur er öðruvísi og hver vara ber sinn farangur og sá sem tekur ákvörðun um kaup er yfirleitt ekki sá sem hannaði vöruna og örugglega ekki sá sem mun nota hana, svo þú hefur þessa keðju þýðingar þar sem merking glatast við hvert skref.
Í síðustu viku sagði viðskiptavinur mér að hún vildi að kassinn „hvíslaði“. Ég spurði hana hvað það þýddi og hún sagði "þú munt vita það þegar þú heyrir það." Ég sagði ekki neitt. Ég fór bara aftur á verkstæðið og dró nokkra kassa af hillunni og fór að raða saman. Stundum hættir þú að reyna að leysa það með orðum og byrjar bara að hreyfa hendurnar.
